Aan: College van burgemeester en wethouders
Gemeente Het Hogeland
Betreft: Ongevraagd advies toegankelijkheid voorzieningen WMO en Jeugd
Winsum, 19 april 2019
Geacht college,
De afgelopen maanden hebben wij met vele inwoners gesproken over de toegankelijkheid tot
de WMO en Jeugd.
Daarbij kwam het volgende naar voren:
· Het verdwijnen van de fysieke toegang tot de zorglokketten is niet bekend, dan wel
men is hier erg ongelukkig mee;
· Het was vanaf de start van de nieuwe gemeente voor de zorgvrager onduidelijk waar
men met zijn vraag voor WMO/Jeugd gerelateerde zorg terecht kan. Welk loket in
welke plaats, de openingstijden en wat te doen bij crisis. In diverse gevallen werd men
“weggestuurd” met het verzoek een afspraak te maken;
· Terugbelafspraken vinden niet of pas na (te) lange tijd plaats;
· Mindervaliden worden niet altijd geholpen achter de voor hen bestemde verlaagde
balie. Daardoor krijgen zij een gevoel van minderwaardigheid;
· Een beroep doen op de WMO of een jeugdvoorziening is vaak een hoge drempel die
men moet nemen. Die drempel is met de nieuwe werkwijze alleen maar hoger
geworden. Een aantal mensen overweegt daarom “er maar van af te zien”;
· De communicatie van de gemeente over de nieuwe werkwijze bereikt slechts een deel
van de inwoners. Niet iedereen gebruikt (de) social media en de Noorderkrant wordt
niet in de gehele gemeente verspreid. De nieuwe gemeentegids, die onlangs verspreid
is, besteedt slechts summier aandacht aan de nieuwe werkwijze;
· De medewerkers van de sociale teams zijn, zo begrepen wij, niet betrokken bij de
nieuwe werkwijze en zijn daar ook absoluut niet gelukkig mee.
Al met al zijn de signalen die wij krijgen voor ons aanleiding u te adviseren op korte termijn
een onderzoek in te stellen naar de effecten van de gekozen werkwijze en indien noodzakelijk
op basis van de uitkomsten van dat onderzoek uw werkwijze te herzien. Uiteraard wil de
Adviesraad daar graag in mee denken.
Tot slot willen wij u er nog op wijzen dat de Adviesraad Het Hogeland op geen enkele manier
betrokken is bij de totstandkoming van uw nieuwe werkwijze. Wij vinden dat teleurstellend
en ongewenst.
Met vriendelijke groet,
Namens de Adviesraad Het Hogeland
E.K. Kruidhof, voorzitter
Lees hier de reactie van B&W:
Datum: 20 augustus 2019
Uw brief van: 23 april 2019
Ons kenmerk: Z. HHL.004935
Onderwerp: reactie op ongevraagd advies toegankelijkheid voorzieningen WMO en Jeugd
Beste leden van de Adviesraad Het Hogeland,
In de eerste plaats willen wij u hartelijk danken voor het door u ingediende ongevraagde advies toegankelijkheid voorzieningen WMO en Jeugd dd. 19 april 2019. Uw advies geeft ons de kans om de dienstverlening aan onze inwoners te blijven verbeteren.
In dit schrijven reageren wij op uw advies en maken wij zichtbaar welke verbeteringen wij inmiddels hebben doorgevoerd of voornemens zijn te gaan doen .
Toegang, vindbaarheid en herkenbaarheid voormalige zorglokketten
Van zorglokketten zijn Inch Van Nieuwe gemeente Het Hageland onderdeel Geworden van de Sociale Teams waar inwoners Inch Professionals terecht kunnen met al hun vragen rondom Wmo Inch Jeugd. Van Sociale Teams zijn iedere werkdag bereikbaar van 09.00 -17,00 uur Via het algemene telefoonnummer van Van gemeente. Vragen rondom Van Wmo Is Deur het KCCklant MetTact Centerm Warme doorverbonden naar het Aanmeldteam Wmo. Inch hetzelfde geldt voor vUitsteken rondom Jeugd, opvoeden Inch opgroeien; deze Is Warme doorverbonden naar het Aanmeldteam Jeugd.
-> Verbeteractie: het KCC en beide aanmeldteams hebben regulier werkoverleg met als doel het vergroten van Expertise. Ons streven Is dat het Warme doorverbinden naar Van Aanmeldteams snel Inch adequaat plaatsvindt Inch Van inwoner niet hoeft te Werd wakker Inch/of zijn verhaal twee keer hoeft te vertellen.
-> Verbeteractie: de afspraken rondom het maken van een terugbelafspraak zijn aangescherpt en opnieuw onder de aandacht gebracht van betrokken medewerkers.
-> Verbeteractie: de afgelopen weken is gewerkt aan het opstellen van een communicatieplan Sociale Teams om meer bekendheid te geven aan de Sociale Teams. Het communicatieplan voorziet onder meer in flyers, posters en berichtgeving in de lokale pers. Voor inwoners en professionals zal helder worden hoe en wanneer de teams bereikbaar zijn, voor welke vragen zij terecht kunnen bij de teams en wat de werkwijze van de teams is.
Daarnaast is er actuele informatie over Wmo en Jeugd beschikbaar op de website van gemeente Het Hogeland.
Bij het opstellen van teksten voor genoemde uitingen, doen wij graag op korte termijn een beroep op u.
-> Verbeteractie: jaarlijks voert de gemeente het wettelijk verplichte Cliënt Ervaringsonderzoek WMO uit (CEO). Aanvullende hierop zijn wij voornemens om in de toekomst op reguliere basis de klanttevredenheid van cliënten van de Sociale Teams te gaan meten. Een onderdeel van deze meting zal gaan over vindbaarheid, herkenbaarheid, snelheid, bejegening etc. Bij het ontwikkelen van dit klanttevredenheidsonderzoek, doen wij graag op korte termijn een beroep op u.
Vrije inloop voormalige zorgloketten
Het is voor inwoners niet meer mogelijk om op ieder gewenst ogenblik binnen te lopen om in gesprek te gaan met een medewerker van het Sociaal Team. De Sociale Teams conformeren zich aan het Dienstverleningsmodel van gemeente Het Hageland. Het uitgangspunt van dit model is dat alle diensten van de gemeente alleen op afspraak worden verleend. Dat betekent dat inwoners met vragen aan het Sociaal Team, telefonisch contact moeten opnemen en dat er (indien nodig en wenselijk) een afspraak wordt gemaakt voor (veelal) een huisbezoek .
Wij beseffen dat sommige inwoners hieraan moeten wennen en wij doen er daarom alles aan om te blijven voorzien in goede dienstverlening. Wij stellen het op prijs om in de toekomst opnieuw ervaringen te delen tijdens het regulier overleg tussen de gemeente en de Adviesraad.
Met vriendelijke groet,
Burgemeester en wethouders van gemeente Het Hogeland
namens deze
P.P.M. van Vilsteren
Gemeentesecretaris/algemeen directeur